中国EAP学院 首页 > 研究应用

一例餐饮企业的EAP项目开展案例报告

作者:由雅娟    2014年11月12日    来源:    责任编辑:花娟
        在从事企业管理咨询的过程中,我接触到形形色色的企业,这些企业的问题也林林总总,各不相同。有的是销售环节出了问题,有的是管理体系不健全,有的是需要从作坊式的家庭企业向现代企业管理模式转型,看上去千差万别,所以管理咨询服务中一般都会设置不同的辅导模块,由不同的老师进行辅导咨询工作。我在实践中发现,不管企业的问题呈现出什么样的形式,基本上可以归为两大类,一类是过于强调标准化、精细化、流程化、模式、框架,希望企业运作的一切过程都能够精准固定,一切都是清晰便捷的,人是企业这架精密机器中的组成部分,按照既定的标准动作去工作就可以,企业通过这样的方式实现效率最大化;另一类是过于看重人情管理,相信情份的力量,试图通过维持一团和气、感恩融洽的气氛来把企业的事情做好,尤其是高层管理中,很多创始人依靠义气情感维系团队的聚合。两种模式与风格并无对错,但我发现一个共性的问题是都把“人”的位置放错了,或者只看到理性工作的人,或者只看到狭隘人情中的人,而没有真正去感受挖掘管理者与员工的内心需求。工作场域中的人,必定承载了环境与工作带来的影响、压力、要求,同时个体也会产生相应的情绪、认知、思维方式上的差异,甚至个体在婚恋、家庭、子女等方面的经历也会不同程度的影响到个体的工作效率及工作状态。如何形成规范而不刻板、人性化而不放纵的良性机制,是企业需要一直去寻求的平衡点,从这个角度来讲,不管企业采用精细化管理也好,人本化管理也好,都应该以推动企业健康发展为出发点,以企业获得持续收益为落脚点。从这个角度,我开始把EAP的理念与思路带入到咨询实践中,通过EAP项目这个工具来实现更好的为企业良性运转服务的目的。

2012年下半年,一家餐饮企业希望我们为其提供员工培训服务,通过与企业老板的数次沟通,同意将EAP项目与传统的管理内训结合起来,开展为期三个月的专项辅导。方向确定以后,我们即按如下步骤开始着手进行这家企业的EAP项目实施:

  项目筹备工作:

一、成立项目小组:根据企业规模,我们选取了三位老师组成专项小组,并明确组长及相关工作要求、纪律等。

二、行业相关知识的储备:因为此次辅导对象是一家餐饮公司,我们要求成员组人员要尽快熟悉酒店、餐饮行业的基础知识与基本的运作方式。通过查阅书籍、网络查询、与业内人员交流等方式,以最快时间对这个行业有整体上的熟悉感,要求不能在与老板或者管理人员沟通时说外行话,不能对相关名词及知识一头雾水,不知所言。

三、项目成员大致进行分工及工作内容分工,同时要求侧重管理咨询方向的老师要学习掌握心理学相关知识,同时以咨询方向为主的老师也要了解企业、组织运行的基础理念。

通过以上的准备工作,我们感觉时机适合了,即开始进入EAP项目的运行阶段。现在回顾当时的这个环节,感到当时的这种铺垫与准备还是非常及时与需要的。也印证了“EAP是管理学与心理学的有机结合”这一理念的正确性,因为企业是一个组织,一个系统,在实施EAP项目的过程中,脱开管理基础谈心理帮助,会得不到企业的认可;而脱开心理学基础谈管理,会劳而无功,生硬僵化。

项目实施过程:

一、需求调研:

  调研是开展任何咨询项目的基础,EAP项目也是如此。我们将企业需求调研分成了两个层面:一是老板及管理层调研;一是员工层面调研。

对于小企业而言,基础上老板文化即为企业的核心文化,所以我们很重视与老板的沟通交流,通过正式与非正式的方式多次与公司老板深入交谈,通过了解企业的发展脉络、兴衰变化、人员去留过程等,从中发现老板的管理理念、风格,更重要的是能够一步步把握到老板做为个体的性格特征、思维方式、情绪状态、喜恶偏好等,而这对于后续工作的开展方向与程度是至关重要的。通过了解,这家企业的老板为人谦和、行事低调,待人较为宽容,性格温和。多次赴清华等高校进修企业管理,但限于教育程度与知识结构,不能在企业发展到一定阶段,将个人愿景推行到企业中落地,有一定的焦虑及急躁心理,期望企业发展尽快按预期进行并产生收效。

在了解了老板的核心思维并基本取得支持与信任之后,我们按步骤进行了管理层及员工层面的需求调研工作。

调研方式:访谈与问卷

对于公司管理层与员工我们均使用了访谈与问卷的方式(未使用量表,是一个不足)。管理层人员更侧重访谈,从副总到大堂经理,均进行了较为细致的一对一访谈,并做了文字记录。员工层面侧重使用了统一的问卷,同时也选取了部分代表做为访谈对象。这个过程做下来,在汇总资料时,我们发现不同的视角带来的结论与感受差别还是比较大。管理层员工对公司给予了更多肯定,大多希望个人能够与公司同甘共苦,愿意继续付出。除个别人员外,对老板认可度较高,认同公司模式与理念。困扰与问题更多来自于管理中对于业绩要求的压力感、上下沟通中的困惑、如何更好地提升自身的能力素质等方面。员工层则体现出更多的不满与期望情绪,对于薪资待遇、休假制度、福利设施、领导管理风格等多方面均有比较明确的要求,部分员工坦露了自己在交友、感情、家庭方面的烦恼与困惑,表示不同程度的影响到工作效率与状态。对于极个别身心状态需要特别关注的员工做了登记与重点监查。

管理层及员工层均对于公司开展的EAP项目表示欢迎与兴趣,愿意积极配合,同意也表达出希望籍此机会能够对自身的工作状况有所改善的期盼。

需求调研为时一周左右,结束后我们对大量一手资料进行了整理与总结,综合老板、管理层、员工层三方面的信息,我们确定了公司当前的优劣势状况、矛盾聚焦点、不同层面人员的个性特征。

二、制定整体EAP项目方案

根据调研资料,我们着手撰写项目实施方案。方案包括:

1、EAP基本理念与知识介绍

2、项目实施方组织及人员情况介绍

3、企业调研情况及评估

4、分层次开展具体服务的流程、内容及时间安排(主体部分)

5、阶段性反馈与调整方法

6、项目评估方法与验收

7、费用情况及给付方式

因之前工作较为到位,此方案经由公司行政部门提交总经理后,很快得到老板的认可并要求我们尽快进入实质性辅导阶段。

三、EAP项目实施

1、宣讲普及

针对餐饮行业从业人员整体上文化素质偏低的状态,组织进行了两次包括全体员工在内的EAP知识及心理援助普及宣讲。核心主题包括:我们来做什么?个体心理是如何影响组织行为绩效的?身心健康知识讲解。同时发放了印有我们联系方式、资质介绍、心理常识的文字资料。并现场对员工分成小组,预热后期的活动。通过两次宣讲,唤起了员工们的期待与热情,大家均表示出极高的参与性。

2、组织层面

  通过与公司办公室的对接,设立项目专职服务人员,在公司内部设立了员工信箱、领导开放日制度、设置每月评选“员工好创意”、管理人员每周当一天服务员等安排。

3、分层培训

管理层:详解自我实现的途径与意义(五层次需求理论)、中层的沟通技巧、如何觉察问题员工。

员工层:心理与行为的关系(我们为谁而工作)、如何适应与挑战。设立了新员工入职仪式,加深新员工进入企业的首个印象,形成“心锚”。

压力情绪管理做为通用课程进行了全体人员参加的讲座。

4、团体辅导

正式的培训与讲座过程中,我们设置了几次团体沙龙。如根据企业一线员工流动性较大,相互熟悉程度不够,工作上缺乏互相支持合作的意识状况,组织了“同舟共济”“挑战风火轮”的室内团体游戏。由于员工年龄普遍较低,热情很高,全情投入,相互的隔阂与戒备消融殆尽,很受欢迎。还通过心理绘画这一工具引导员工向内觉察,静心思考,在分享中很多员流下了泪水,心结被打开。 

5、个体咨询

  在访谈及问卷中呈现的个别“问题”员工,我们一直给予了关注与观察,在征得公司管理人员及本人同意后,我们安排咨询师进行了一对一交流与辅导,其中一位员工处于生活工作的低谷,内心极度压抑与郁闷,咨询的确对他产生了极大的挽救作用,后该员工离开企业后还一直与我们保持联系。

7、管理咨询

    结合管理咨询的特点,我们也为该企业做了一些提议与工作。比如一些基本管理理念与技巧的传授、规章制度等的完善,同时针对企业奖罚不够明确的状况,设立了员工红花榜,通过正向的鼓励、肯定、表扬激发员工向上的动力。

8、技能帮助

做为服务行业,服务意识与服务技能是非常重要的,我们通过引荐老师,帮助员工学习了先进的服务理念、开展了礼仪接待训练,员工形象及精神面貌与刚接触该企业时改变很大。

项目实施过程中,整体上符合了方案的要求与进度,其中也有过几次的调整,比如我们根据员工反馈适当增加了一两次团体辅导,之前安排的正式培训就没有进行。

四、项目结束

因为企业涉及整体装修,项目比预定安排提前两周结束。通过两个多月的密切接触,项目组与企业员工已经形成较为默契的合作,我当们走入企业,员工往往会报以亲切的问候与微笑。结束前,与企业老板商议,以一次全体员工参加的分享会做为此次项目的收尾。在分享会上,大家多少一些失落,甚至也感染到辅导老师,但整体气氛还是积极欢快。公司对于我们的工作给予了肯定,也指出了一些缺失,员工也表达了成长的快乐与收获。

五、效果反馈

因项目收尾较为急促,未做正式的效果评估,但通过与企业老板及管理人员的跟踪交流,得到企业在后续经营发展、运作方面的信息与情况,做为项目资料我们将其补充在存档资料中。

项目结束后,我们对整体工作进行了总结:

1、成绩方面:项目进展较为顺利,其原因在于准备工作较为充分,前期沟通较好,得到了企业老板及管理层的支持;项目组成员能够配合团结,共同为一个目标努力;餐饮行业员工年龄较小,性格单纯,家庭方面困扰较少;企业方预期不高,未施加太多压力。

2、不足方面:追求面面俱到,大而全,没有重点;项目效果评估方面不够精细,未将企业经济效益提升与项目的开展关系数字化(比如上座率、利润增减等数据不明确);管理层个人顾问式的服务不够到位,个别管理层投入程度甚至不及员工。

EAP进入中国还亟需一个本土化的过程,需要大量的咨询师、培训师在实践中不断探索总结,同时也要根据企业的行业性质、经营状况、发展阶段的不同而灵活运用,其中涉及管理学、心理学、组织行为学、系统论等多个学科的知识与理念,是一项综合性的具有挑战性的服务项目。我们愿意做EAP事业的探索者与播火者,不断前行!

 

                          二〇一四年十一月五日

作者简介:

由雅娟:中国EAP学院签约高级讲师,中国EAP学院首届实战型心理咨询师提升班学员,国家二级心理咨询师、人力资源管理师、国家首批EAP运营师,中国教育学会家庭教育专业委员会骨干师资,河北省保定市应用心理学会副秘书长,中共党员。

 

本站郑重声明:作者原创文章,版权所有,未经授权,不得转载,否则将追究法律责任。

热门图文
正在加载...请稍候
相关阅读
最新热门
专栏推荐