“3.21”东航飞行事故三周后，我想以重大压力事件（危机）介入的方向，以一个从事组织与员工促进（EAP）工作实践者的角度，对民航工作人员、工作人员家属以及遇难人员家属的心理援助工作，从适合求助者需要、有实践可行性支撑以及可以有效果这三个核心内容做一些阐述与解读。
此次事故，对于组织和相关当事人来说都是一件重大压力事件，这两类群体的共同点，都是面临了突发性的并且难以进行预测的危机。那么我可以尝试来给经历这样危机的组织和求助者的心理状态做个侧写：组织和相关当事人面临突然发生的重大压力事件时，既不能去回避，又无法用通常解决问题的方式去应对时，就极易导致心理失衡，也就是我们所说的心理危机。
针对此次危机事件本身，结合危机干预工作的长期经验，我认为以下五点是危机介入工作的核心机制，这五点始终贯穿了后期对组织和当事人的危机介入工作。
（一）时刻保持冷静。稳定当事人情绪，应对者控制自我情绪。
（二）全面收集事件的相关信息，进行快速决策和方案制定。
（三）调动一切优质资源，及时解决当下遇到的问题。
（四）应对媒体舆情，做好解释和对外公布事宜。
（五）积极做好善后工作，建立回访机制。
针对此次重大危机事件中的不同群体，我想说一些关于心理援助工作的建议。前提是以下任何建议的转化和执行，一定是在严格的伦理要求和专业规范的指导下进行操作。
第一类重点群体，是前往现场进行各项协调工作的行政人员。他们都会身处核心现场，经受来自视觉、听觉、嗅觉和触觉的直接冲击。针对这样的情况，建议工作人员在每天开始和结束任务后，可以由直接负责人带领进行工作简报会。每日工作开始前，简报会通报一下今日工作内容，评估过程中可能遇到的困难，提醒安全工作要点。期间直接负责人要观察是否有人员不能接受和反馈工作信息，是否需要安排单独询问。每日工作结束后同样进行简报会，对当日工作完成情况进行通报，也可以让人员分享自己的工作感受，这一点不做强制要求。对出现任何生理、认知、情绪和心理异常反应的人员，要及时进行专业介入或者转介。这期间应对压力最好的方式，简单说就是阻断压力源，减少带来压力的信息。所以工作结束后，就要从视觉、听觉、嗅觉和触觉上降低刺激。通过关注自身需要如饮食条件、休息场所等转移注意力。条件允许的情况下，进行个人和团体专业心理解压。我想谈谈自己的心得，工作人员在驻场前准备个人物品的时候，可以考虑携带一些方便使用的自我减压物品，特别是能够提供精神支撑的或者有特殊象征意义的物件——如香薰（做一个催眠）、配饰（做一个冥想）、存储在便携式电子设备里的音乐或喜欢的视频诸如此类，在每日工作后可以让自己脱离压力，得到身心舒缓。
第二类重点群体，是后方的工作人员家属，以及其他的同事。由于从事发到现在接受了大量有关事故报道的信息，在这一过程中他们容易不关注自己的生理、情绪、认知和心理变化而出现代偿性创伤和过分担心的的情况。这个时候同样需要缓解压力。建议可以利用一切适合自己的资源，主动减少关注媒体新闻报道的影响，每日可以与在前方的工作人员进行通话来获取正面信息。将注意力投放在一些具体的自己喜欢的事情上，当然条件允许的情况下，仍然可以给予个人和团体专业心理解压。
以上两类群体在缓解压力过程中可以辅助食用糖果、汽水、茶叶、坚果等。但是不提倡去尝试使用酒精、烟草或者依赖大量此类物质缓解压力。以上这些不是在整个事故救援工作结束后才进行，而是与救援工作同时针对性开展。在后期工作结束后仍然要进行个人筛查和团体辅导，并进行长期跟踪服务。
还有第三类重点群体，是遇难人员家属。针对他们要及时进行情绪急救工作，明确不同的危机介入时间与介入工作重点，从而防止出现急性应激障碍。
◆事件发生3日内危机介入的任务，是将遇难人员家属带出混乱状态，进入有规律的稳定状态。可以提供实际的帮助，如食物、住房、给亲友打电话、护送遇难人员家属回家等。
◆一周内危机介入的任务，是帮助遇难人员家属重新学习面对周围环境——朋友、亲属、陌生人。其中特别要关注个别家属的危机处理（注意防止自杀）。
◆两周后危机介入的任务，是对遇难者家属因危机造成的创伤症状进行评估，和当事人讨论如何恢复正常的生活，重新适应周围环境。通过评估从而早期发现、预防PTSD。
◆两月后危机介入任务，是陪伴、支持、帮助遇难者家属恢复正常生活，应对外界反应，寻找事件的积极意义，准备应对“各种回顾”反应。
综上所述，希望基于组织与员工促进视角下的危机介入，不再只是集中关注个别员工在危机事件后出现的情绪问题，而是能够有效防止员工和家属出现创伤后应激障碍(PTSD)，探索在危机中的成长机制，通过对心理资本和抗逆力的关注，最终提升组织与员工应对危机的能力。
作者信息：沈大荣，男，民建会员，危机管理顾问。亚洲组织与员工促进协会（AEAPA）理事，国际认证EAP专员（DEAP），UMBC联合ICISF危机介入认证，国家二级心理咨询师，“E心关爱”公益热线（400 0064 696）志愿者。 |
